1. Conditions d’annulation
Tervenox (ci-après « nous ») permet au consommateur de demander l’annulation d’une commande lorsque celle-ci n’a pas encore été expédiée. Une demande reçue dans les 48 heures suivant la validation de la commande peut être examinée directement lorsque la préparation de l’envoi n’a pas commencé ou que l’expédition n’a pas encore été effectuée.
Au-delà de ce délai de 48 heures, ou lorsque la commande a déjà été remise au transporteur, l’annulation peut ne plus être réalisable en raison de l’état d’avancement du traitement. Dans une telle situation, le consommateur peut attendre la réception du colis puis exercer, lorsque les conditions sont réunies, son droit de rétractation ou effectuer une demande de retour et de remboursement conformément à notre politique de retour et d’échange.
La possibilité d’annuler une commande avant expédition ne limite pas le droit légal de rétractation applicable aux ventes à distance après réception du bien.
2. Procédure d’annulation
Pour demander l’annulation d’une commande, le consommateur peut contacter notre équipe de service par e-mail à contact@tervenox.com ou par téléphone au +81 80-7159-4268.
Afin de faciliter l’identification de la commande, il est recommandé d’indiquer le numéro de commande, le justificatif de paiement ainsi que les informations nécessaires au traitement de la demande.
Notre équipe examine généralement la demande dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés. Une réponse peut ensuite être communiquée par les coordonnées utilisées lors de la demande, avec les informations relatives à l’acceptation ou au refus de l’annulation et, lorsque l’annulation est acceptée, les modalités de remboursement correspondantes.
Lorsqu’une demande d’annulation intervient alors que la commande n’a pas encore été expédiée, nous pouvons engager la procédure de remboursement après confirmation de l’annulation.
3. Modalités de remboursement
Lorsqu’un remboursement est effectué à la suite d’une annulation acceptée, il est normalement reversé sur le même moyen de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale. Pour un paiement par carte, le montant est ainsi destiné au compte associé à la carte Visa, Mastercard ou Discover utilisée lors du règlement.
Pour les demandes relevant du droit légal de rétractation, le remboursement est réalisé dans le délai prévu par la réglementation applicable. Le Code de la consommation prévoit notamment un remboursement au plus tard dans les 14 jours à compter de l’information relative à la décision de rétractation, avec la possibilité, pour une vente de biens, de différer ce remboursement jusqu’à la récupération du produit ou jusqu’à la réception d’une preuve d’expédition, selon le premier de ces événements.
Après l’émission du remboursement, son apparition sur le compte bancaire peut nécessiter un délai supplémentaire. À titre indicatif, le montant peut apparaître dans un délai de 10 à 15 jours ouvrés selon le traitement effectué par la banque ou l’établissement de paiement. Ce délai bancaire est distinct du délai de traitement du remboursement.
Lorsque le délai de crédit habituellement constaté est dépassé, le consommateur peut nous contacter afin que les informations relatives à l’opération soient vérifiées.
4. Principes de responsabilité
Nous veillons à examiner les demandes d’annulation au regard de l’état réel de la commande au moment où la demande est reçue.
Lorsque la commande peut encore être annulée avant son expédition, nous pouvons procéder à son annulation afin d’éviter la poursuite inutile de son acheminement.
Lorsqu’une difficulté de traitement résulte d’une information incorrecte dans notre processus de commande ou d’une erreur de traitement de notre part, les éléments concernés peuvent être vérifiés afin de rechercher une solution adaptée.
Lorsque l’annulation ne peut plus être réalisée en raison de l’expédition du colis, les droits du consommateur en matière de rétractation et de retour restent pris en considération conformément aux règles applicables.
Les informations complémentaires demandées pour examiner une annulation sont limitées aux éléments nécessaires à l’identification de la commande, à la vérification du paiement et au traitement de la demande.
5. Droit de rétractation de 14 jours
Pour les achats conclus à distance portant sur des biens, le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour exercer son droit légal de rétractation. Ce délai commence en principe à compter de la réception du bien par le consommateur ou par le tiers désigné par celui-ci, à l’exclusion du transporteur. Lorsque la commande comprend plusieurs biens livrés séparément, le délai peut courir à compter de la réception du dernier bien concerné.
L’exercice de ce droit ne dépend pas d’une demande d’annulation formulée dans les 48 heures suivant la commande. Le consommateur peut notifier sa décision de rétractation dans le délai légal applicable et suivre ensuite la procédure prévue par notre politique de retour et d’échange.
Pour les modalités relatives au retour des produits, aux frais pouvant être applicables et au remboursement, le consommateur peut consulter notre politique de retour et d’échange ainsi que notre politique de remboursement.
6. Nous contacter
Pour toute demande concernant l’annulation d’une commande ou son remboursement, notre service peut être contacté aux coordonnées suivantes :
Service international / Entrepôt de retours
Adresse de contact : Tour Trust Toranomon Kamiyacho 7-8-9, arrondissement de Minato, Tokyo 105-6990, Japon
E-mail du service client : contact@tervenox.com
Téléphone du service client : +81 80-7159-4268
Horaires de service : du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 et de 14:00 à 18:00 (heure d’Europe centrale).