1. Conditions de remboursement
Tervenox (ci-après « nous ») prévoit le traitement des remboursements correspondant aux situations éligibles selon la nature de la demande et les règles applicables à la commande.
Lorsqu’une demande d’annulation est acceptée avant l’expédition de la commande, le processus de remboursement peut être engagé dès la confirmation de l’annulation.
Lorsqu’une demande de retour avec remboursement est acceptée après réception de la commande, le processus de remboursement peut être engagé conformément aux modalités de retour applicables.
Après vérification des éléments nécessaires et confirmation de l’éligibilité du remboursement, nous traitons la demande dans les meilleurs délais. Pour l’exercice du droit légal de rétractation, le remboursement intervient au plus tard dans le délai légal applicable de 14 jours à compter de la notification de la décision de rétractation, avec les modalités de différé prévues par la réglementation lorsqu’un retour de marchandises est nécessaire.
2. Mode de remboursement
Le remboursement est normalement effectué sur le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la transaction initiale. Pour les paiements par carte, le montant remboursé est ainsi reversé sur le compte associé à la carte Visa, Mastercard ou Discover utilisée lors du paiement, conformément aux règles applicables.
Une fois le remboursement émis par nous, le délai d’apparition des fonds sur le compte peut dépendre du traitement effectué par l’établissement bancaire ou l’organisme de paiement concerné. Le délai effectivement constaté peut donc être différent du délai de traitement de notre côté.
À titre indicatif, l’apparition du montant sur le relevé peut généralement prendre environ 10 à 15 jours ouvrés après l’émission du remboursement. Lorsque cette période indicative est dépassée, le consommateur peut nous contacter afin que les informations de l’opération soient vérifiées.
3. Traitement des anomalies de remboursement
Lorsqu’un remboursement n’apparaît pas dans le délai habituellement observé, nous pouvons vérifier la date d’émission, le montant concerné et les informations associées à la transaction afin d’identifier l’origine du décalage.
Lorsqu’un montant remboursé semble différent du montant attendu, les éléments de la commande et de la demande peuvent être réexaminés afin de déterminer le montant effectivement applicable.
En cas de remboursement refusé, retourné ou non crédité, nous pouvons demander au consommateur de confirmer certaines informations liées au paiement afin de faciliter la vérification de l’opération.
Lorsqu’une même commande fait l’objet de plusieurs opérations de remboursement, les montants déjà traités peuvent être vérifiés afin d’éviter une duplication dans le suivi du dossier.
Pour toute anomalie qui persiste après le délai de traitement habituellement constaté, le consommateur peut contacter notre service avec son numéro de commande et, lorsque cela est disponible, les informations relatives au paiement concerné.
4. Principes de responsabilité
Nous veillons à examiner les demandes de remboursement à partir des informations disponibles et à prendre en considération les circonstances propres à chaque commande.
Lorsqu’une erreur de traitement est constatée dans une opération de remboursement, les informations concernées peuvent être vérifiées et une régularisation peut être envisagée selon la situation.
Lorsque des informations complémentaires sont nécessaires pour identifier correctement une transaction, nous pouvons demander uniquement les éléments utiles au traitement de la demande.
Les délais bancaires intervenant après l’émission d’un remboursement peuvent dépendre du fonctionnement et du calendrier de traitement de l’établissement concerné, et peuvent ainsi être distincts de notre propre délai de traitement.
Lorsqu’un consommateur rencontre une difficulté concernant le remboursement d’une commande, nous l’invitons à nous contacter afin que le dossier puisse être examiné sur la base des éléments disponibles.
5. Nous contacter
Pour toute question concernant une annulation, un remboursement ou une difficulté liée à une opération de paiement, notre service peut être contacté aux coordonnées suivantes :
Service international / Entrepôt de retours
Adresse de contact : Tour Trust Toranomon Kamiyacho 7-8-9, arrondissement de Minato, Tokyo 105-6990, Japon
E-mail du service client : contact@tervenox.com
Téléphone du service client : +81 80-7159-4268
Horaires de service : du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 et de 14:00 à 18:00 (heure d’Europe centrale).