1. Conditions de retour et d’échange
Tervenox (ci-après « nous ») permet au consommateur de bénéficier du droit légal de rétractation applicable aux contrats conclus à distance. Pour une commande de biens, ce droit peut être exercé dans un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception de la commande, sans qu’il soit nécessaire de fournir un motif.
En complément de ce délai légal, une demande de retour ou d’échange peut être adressée dans un délai de 30 jours suivant la réception de la commande. Une demande sans motif particulier peut également être présentée dans cette période.
Les demandes de retour ou d’échange peuvent notamment être liées à une référence différente de celle commandée, une quantité reçue différente, un article présentant une anomalie apparente, un article arrivé endommagé, une différence constatée entre les caractéristiques présentées lors de la commande et le produit reçu, un problème constaté lors de l’utilisation normale du produit ou une erreur constatée dans la préparation de la commande. Ces motifs sont indiqués à titre d’exemple et ne limitent pas les autres situations pouvant être examinées.
Pour une rétractation exercée conformément aux règles légales, le remboursement est effectué dans le délai prévu par les dispositions applicables. Lorsque des dispositions spécifiques prévoient une modalité différente, celles-ci peuvent s’appliquer.
2. Procédure de retour ou d’échange
Pour commencer une demande, le consommateur peut contacter notre service par e-mail à contact@tervenox.com ou par téléphone au +81 80-7159-4268. Afin de faciliter le traitement du dossier, il est recommandé de communiquer le numéro de commande, le justificatif de paiement, le motif de la demande ainsi que, lorsque cela est pertinent, des photographies ou une vidéo permettant de constater la situation.
Notre service examine généralement la demande dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés. Lorsque la demande est acceptée, les informations utiles sont communiquées au consommateur par les coordonnées indiquées lors de la demande, notamment l’adresse à utiliser pour le retour lorsque celui-ci est nécessaire.
Le produit peut ensuite être expédié à l’adresse de retour indiquée par nous. Il est conseillé de conserver le justificatif d’expédition jusqu’à la finalisation du dossier et de suivre les instructions communiquées afin de faciliter l’identification de la commande.
À réception du produit retourné, nous procédons à une vérification des éléments communiqués dans la demande. Lorsque le contrôle permet de confirmer la situation signalée, le remboursement ou l’échange est organisé dans les meilleurs délais selon l’option retenue.
3. Modalités de remboursement
Lorsque le remboursement est validé, le montant concerné est reversé sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande. Pour les paiements effectués par carte, le remboursement est notamment destiné au compte associé à la carte Visa, Mastercard ou Discover utilisée lors du paiement.
Le délai d’apparition du remboursement sur le relevé bancaire dépend du traitement effectué par l’établissement financier. À titre indicatif, l’opération peut apparaître dans un délai de 10 à 15 jours ouvrés après l’émission du remboursement.
Lorsque ce délai bancaire indicatif est dépassé sans apparition du montant concerné, le consommateur peut contacter notre service afin que les informations relatives au remboursement soient vérifiées.
4. Expédition d’un nouvel article
Lorsqu’un échange est accepté et qu’un nouvel article doit être expédié, sa préparation suit les modalités habituelles de traitement des commandes. Une commande dont le paiement est confirmé avant 18:00 peut être prise en charge le jour même, tandis qu’une confirmation intervenant après 18:00 peut être traitée le jour ouvré suivant.
La nouvelle expédition intervient généralement dans un délai pouvant aller jusqu’à 3 jours ouvrés après confirmation de l’opération. Le délai indicatif d’acheminement peut ensuite être estimé entre 9 et 14 jours ouvrés.
Une fois le nouvel article préparé, un e-mail d’information peut être adressé au consommateur avec les éléments disponibles concernant l’expédition, notamment le numéro de commande et le transporteur chargé de l’acheminement. Les délais peuvent varier selon les circonstances rencontrées pendant le traitement et la livraison.
5. Étendue du remboursement
En cas d’exercice du droit légal de rétractation portant sur l’ensemble de la commande, le remboursement comprend le prix des biens concernés ainsi que les frais de livraison standard initialement facturés. Lorsque le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode standard proposé lors de la commande, la différence correspondant à ce choix supplémentaire peut ne pas être remboursée.
Le remboursement intervient au plus tard dans les 14 jours à compter de la réception de la déclaration de rétractation. Pour une vente de biens, ce remboursement peut être différé jusqu’à la récupération des produits ou jusqu’à la réception d’une preuve de leur expédition, la première de ces dates étant prise en compte.
Le délai de remboursement appliqué par nous correspond au délai de traitement du remboursement. Le délai nécessaire à la banque ou à l’établissement de paiement pour faire apparaître les fonds sur le compte du consommateur constitue un délai distinct et peut intervenir ultérieurement.
Lorsqu’un retour ne porte que sur une partie de la commande, le montant remboursé est déterminé selon les articles concernés et les frais applicables à la situation.
6. Frais liés aux retours et échanges
Lorsqu’un retour ou un échange est demandé sans motif particulier, les frais directs d’expédition du retour peuvent être supportés par l’acheteur, conformément aux modalités communiquées au moment de la demande. Le droit légal de rétractation prévoit en principe que les coûts directs de renvoi peuvent rester à la charge du consommateur, sous réserve des règles applicables et des cas dans lesquels nous acceptons de les prendre en charge.
Lorsqu’un retour est lié à un défaut de qualité constaté sur le produit, les frais de retour correspondants sont pris en charge par nous après vérification de la situation signalée.
Lorsqu’un échange nécessite l’expédition d’un nouvel article, les frais d’expédition liés à cet envoi sont pris en charge par nous.
En dehors des frais directs de retour éventuellement applicables dans le cadre d’un retour sans motif particulier, aucun frais supplémentaire de traitement ou de gestion n’est prévu pour les demandes de retour ou d’échange validées.
7. Principes de responsabilité
Nous cherchons à examiner chaque demande à partir des informations disponibles et à limiter les démarches nécessaires pour le consommateur.
Les photographies, vidéos, justificatifs ou autres éléments transmis peuvent être utilisés pour comprendre la situation et déterminer la solution appropriée.
Lorsque le problème signalé résulte d’une anomalie du produit, d’une erreur de préparation ou d’une autre situation relevant de notre intervention, la solution appropriée peut être organisée sans faire supporter au consommateur les coûts qui ne lui incombent pas.
Dans le cadre d’une rétractation, le consommateur peut manipuler le produit dans la mesure nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement. Une éventuelle dépréciation ne peut être mise à sa charge que dans les conditions prévues par la réglementation applicable, notamment lorsque des manipulations vont au-delà de ce qui est nécessaire pour procéder à ces vérifications.
Lorsque des informations complémentaires sont nécessaires pour déterminer l’origine d’un problème, nous pouvons proposer des étapes de vérification adaptées avant de finaliser le retour, le remboursement ou l’échange.
8. Nous contacter
Pour toute demande relative à un retour, un échange ou un remboursement, notre service peut être contacté aux coordonnées suivantes :
Service international / Entrepôt de retours
Adresse de contact : Tour Trust Toranomon Kamiyacho 7-8-9, arrondissement de Minato, Tokyo 105-6990, Japon
E-mail du service client : contact@tervenox.com
Téléphone du service client : +81 80-7159-4268
Horaires de service : du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 et de 14:00 à 18:00 (heure d’Europe centrale).